서울시 조사에 따르면, 해외직구 이용자의 45.3%가 제품 안전성 우려로 구매를 줄인 것으로 나타났다. 시는 온라인 거래 환경의 안전성을 강화하고 소비자 피해를 최소화하기 위해 주요 해외직구 플랫폼에 대한 전수 모니터링과 안전성 검사를 지속적으로 확대하겠다는 방침을 밝혔다.
서울시전자상거래센터는 올해 주요 10대 해외직구 및 온라인 쇼핑 플랫폼을 대상으로 이용 만족도, 소비자보호 체계, 피해 발생 현황 등 3개 분야에 걸친 종합 평가를 진행했다.
조사 대상에는 글로벌 C커머스 플랫폼인 알리익스프레스, 테무, 아마존 등과 국내 주요 이커머스 플랫폼이 포함됐다. 조사 결과, 해외 기반 C커머스 플랫폼인 알리익스프레스와 테무의 소비자 만족도가 최하위권으로 나타났다.
상품 정보 제공의 불충분, 개인정보 관리의 미흡, 고객 응대 지연, 배송 품질 저하 등이 주요 원인으로 지적됐다. 특히, 상품 정보의 번역 오류나 제조사 표기 누락, 안전 인증 미비가 다수 확인돼 소비자 불만이 크게 늘어난 것으로 분석됐다.
서울시 관계자는 “일부 해외 플랫폼에서 불완전한 제품 정보와 불투명한 반품·환불 절차가 확인됐다”며 “소비자가 정확한 정보를 바탕으로 합리적인 구매를 결정할 수 있도록 모니터링을 강화하겠다”고 밝혔다.
서울시는 또한 공공기관의 해외직구 제품 안전성 검사 결과가 소비자 행동 변화에 직접적인 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 전자제품, 생활용품, 유아용품 등 수입 제품 가운데 안전 기준을 충족하지 못한 사례가 적발되면서 응답자의 45.3%가 ‘제품 안전성 우려로 구매를 줄였다’고 답했다.
서울시는 이 같은 결과를 “소비자들이 단순 가격보다 제품의 안전성과 신뢰도를 우선 고려하기 시작한 변화”로 분석했다. 조사에 따르면, 해외직구 이용자의 절반 이상이 ‘배송 지연’, ‘제품 파손’, ‘A/S 불가’ 등을 주요 불만 사항으로 꼽았다. 또한 피해 발생 시 대응 창구가 명확하지 않거나 외국어로만 운영돼 불편을 겪은 사례도 적지 않았다.
서울시는 이를 개선하기 위해 국내 소비자보호기관과의 협력 시스템을 강화하고, 피해 발생 시 신속한 중재 절차를 마련하는 등 소비자 보호체계를 보완할 계획이다.
서울시전자상거래센터는 해외직구 관련 피해 예방을 위해 플랫폼별 거래 모니터링, 안전성 검사, 허위 광고 점검을 상시 수행하고 있다. 또한 소비자 대상 해외직구 정보공개 플랫폼을 구축해 제품 안전성, 환불 규정, 판매자 신뢰도 등을 한눈에 확인할 수 있도록 서비스를 제공할 예정이다.
서울시 공정경제담당관은 “해외직구 이용자가 꾸준히 늘고 있지만, 소비자 보호 제도는 아직 충분히 정착되지 않았다”며 “서울시는 시민이 안심하고 해외직구를 이용할 수 있도록 안전성 검사와 플랫폼 모니터링을 지속해 신뢰받는 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다.
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