A씨는 유튜브 광고에서 ‘속기모 겨울바지’를 보고 제품을 주문했다. 하지만 실제 배송된 상품은 광고에서 본 두툼한 기모바지가 아닌 여름바지 수준의 얇은 제품이었다. 광고와 실제 상품이 크게 달라 A씨는 판매자에게 이의를 제기했다.
서울시는 최근 이처럼 유튜브 광고를 통해 접속한 해외쇼핑몰에서 광고와 다른 저품질 상품을 배송받거나 판매자와 연락이 두절되어 반품·환불을 받지 못하는 소비자피해가 빠르게 늘고 있다며 각별한 주의가 필요하다고 밝혔다. 서울시전자상거래센터와 한국소비자원이 2026년 상반기 1372소비자상담센터와 서울시전자상거래센터에 접수된 관련 상담을 분석한 결과 총 359건*이 접수됐다. 특히 6월 상담은 142건으로 1월 31건 대비 약 4.6배 증가한 것으로 나타났다.
상담 유형을 분석한 결과, 광고와 다른 저품질 상품 배송 등 ‘허위‧과장광고’와 전액 환불 거부 등 ‘환불‧청약철회 거부’가 각각 24.0%(86건)로 가장 많았다. 이어 사이트 폐쇄 등 ‘판매자 연락두절’ 21.7% (78건), ‘배송문제’ 13.4%(48건), ‘반품비 과다청구’ 11.4%(41건) 순이었다. 품목별로는 ‘의류‧패션용품(재킷, 신발 등)’ 피해가 전체의 63.2%(227건)로 가장 많았다. 이어 ‘가구‧생활‧주방용품(수납장, 냄비 등)’ 11.1%(40건), ‘보건‧위생용품(안경, 샴푸 등)’ 10.6%(38건) 순이었다.
피해가 발생한 주요 품목들의 경우, 유튜브 광고만으로 실제 품질이나 재질을 충분히 확인하기 어려운 특성이 있어 피해로 이어진 것으로 보인다. 건당 평균 피해 금액은 7만 849원이었으며, 전체 피해의 88.9%(319건)가 10만 원 미만 거래에서 발생한 것으로 확인됐다.
서울시는 유튜브 광고를 보고 해외쇼핑몰에서 상품을 구매할 때 광고 내용이나 할인율만 보고 바로 결제하기보다 ▲판매 사업자 신원정보(상호, 주소, 연락처 등) ▲반품·환불 조건 등을 먼저 확인할 것을 당부했다. 특히 사이트 하단에 상호·주소·연락처 등 사업자 정보가 제대로 표시돼 있는지, 브랜드명과 관계없는 영문 도메인이나 임시 호스팅 주소를 사용하는지 등을 살펴볼 필요가 있다. 또한, 결제 화면에 통화 단위가 달러(USD) 등 외화로 표시되거나 개인통관고유부호를 요구하는 경우, 해외에서 발송되는 거래임을 인지하고 더욱 신중하게 결제해야 한다.
피해 발생에 대비해 광고 화면과 주문·결제 내역 등 거래 관련 자료를 미리 캡처해 보관하는 것도 중요하다. 판매자 연락두절 등 피해 발생 시에는 카드사의 차지백 서비스*를 신청할 것을 당부했다. 온라인쇼핑 관련 피해를 입은 소비자는 서울시전자상거래센터(누리집https://ecc.seoul.go.kr/, 전화 02-2133-4891~6) 또는 민생경제안심센터(누리집 https://sftc.seoul.go.kr, 전화 1600-0700, 단축번호 5번)를 통해 상담받을 수 있다.
서울시는 앞으로도 서울시전자상거래센터를 통해 한국소비자원과 함께 유튜브 등 온라인 광고를 매개로 한 해외쇼핑몰에 대한 모니터링을 강화해 나갈 계획이다.
이연화 서울시 공정경제과장은 “중장년층의 동영상 플랫폼 및 SNS 이용이 늘면서 관련 피해도 함께 증가하는 추세로, 해외쇼핑몰이지만 국내 간편결제도 가능해 구매 전 사업자정보를 반드시 확인해야 한다. 또한 사이트상에 개인통관번호 관련 안내 및 배송 소요 기간 등을 확인 후 신중히 판단하여 거래해야 한다”며 “소비자 피해 발생 시에는 서울시전자상거래센터, 한국소비자원과 협력해 최대한 빠른 해결을 위해 노력하겠다”고 말했다.
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