AI 기반 엔터프라이즈 개발 플랫폼 전문 기업 투비소프트(대표 김모란희)는 지난 4월 자체 개발해 도입한 AI Agent 기반 기술지원 이력 검색 서비스가 실제 업무 현장에서 뚜렷한 성과로 이어지고 있다고 29일 밝혔다. 투비소프트는 기존 단어 매칭 방식의 한계로 지목됐던 낮은 검색 정확도를 개선하기 위해 대형언어모델(LLM)과 임베딩 기술을 결합한 RAG(검색 증강 생성) 기술을 적용, 문맥과 의도를 이해하는 의미 기반 검색 체계를 구축한 바 있다. 오랜 기간 축적된 기술지원 데이터를 단순 기록이 아닌 AI 자산으로 전환해 개발자 중심이 아닌 사용자 중심으로 실제 업무에 활용하겠다는 취지다. 실제로 도입 이후 해당 서비스는 담당자들이 고객 히스토리와 유사 기술지원 사례를 즉시 조회하는 ‘살아있는 라이브러리’ 역할을 하고 있다. 과거 유사 문의와 해결 이력을 빠르게 확인할 수 있게 되면서 신속한 초기 대응 방안 수립에 실질적인 기여를 하고 있다는 평가다.
특히 일본을 중심으로 한 해외지원 조직에서는 한국어로 검색해도 일본어 기술지원 이력까지 함께 조회되는 다국어 검색과 한-일 자동 번역 기능이 업무 편의성을 크게 높였다. 별도의 번역 과정 없이도 해외 사용자 상담 이력을 즉시 파악할 수 있게 되면서 해외 고객 대응 속도와 정확도가 함께 개선됐다. 검색 속도와 대응 시간이 단축되면서 담당자들은 단순 이력 조회에 쏟던 시간을 줄이고 실제 문제 분석에 더 집중할 수 있게 됐다. 방대하고 파편화돼 있던 지원 이력 데이터를 AI가 맥락에 맞게 정리해 제공하면서 보다 정확한 기술 대응이 가능해졌으며, 현업에서 AI Agent를 직접 활용하는 사용자 경험이 쌓이면서 내부 직원들의 AI 기술 역량도 동시에 향상되고 있다는 게 투비소프트의 설명이다. 투비소프트는 이 같은 파일럿 성과를 바탕으로 서비스 적용 범위를 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.
우선 연구소 조직으로 서비스를 확장해 현장에서 수집되는 기술지원 이슈를 제품 개선에 신속하게 반영하는 체계를 구축, 고객이 겪는 문제가 실제 제품 품질 향상으로 이어지는 선순환 구조를 마련할 방침이다. 나아가 영업활동과 CRM(고객관계관리) 영역까지 넓혀 고객사별 이용 이력과 패턴을 기반으로 한 맞춤형 리포트와 선제적 기술 제안을 제공함으로써 고객이 현장에서 체감할 수 있는 서비스 품질을 한층 끌어올려 나갈 계획이다. 투비소프트는 지난 4월 파일럿으로 시작한 AI 에이전트 기술지원 서비스가 실제 현업에서 검색 정확도와 대응 속도를 모두 높이는 성과로 이어지고 있다며, 앞으로 연구소, 영업, CRM 등 전사 영역으로 AI 활용 범위를 확대해 고객이 체감할 수 있는 기술 대응력과 서비스 품질을 한층 강화해 나갈 계획이라고 말했다.
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