부천시 콜센터, 상담사 CS교육 실시…감정관리·상담 역량 강화

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부천시는 지난 8일 부천시청 소통마당에서 콜센터 상담사 40명을 대상으로 ‘2026년 하반기 정기 CS교육’을 진행했다.

부천시 콜센터, 상담사 CS교육 실시…상담서비스 역량 강화

이번 교육은 시민과 직접 소통하는 콜센터 상담사들의 감정관리와 스트레스 대응 능력을 높이고, 건강하고 긍정적인 조직문화를 조성하기 위해 마련됐다.

교육은 한국체력운동과학회 강원기 강사가 맡아 ‘감정과 호르몬의 이해’를 비롯해 ‘감정 조절과 적극적 자기관리’, ‘회복탄력성을 위한 노력’, ‘긍정적인 조직문화 조성’ 등을 주제로 진행했다.

특히 반복적인 상담 업무 과정에서 발생할 수 있는 감정 소진을 예방하고, 상담사들이 안정적인 상태에서 시민을 응대할 수 있도록 스스로 감정과 스트레스를 관리하는 능력을 높이는 데 중점을 뒀다.

이날 교육에 참여한 상담사들은 감정과 스트레스가 신체와 업무에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고, 실제 상담 과정에서 겪을 수 있는 다양한 감정 상황에 효과적으로 대응하는 방법을 익혔다. 또 자신의 감정을 조절하고 스트레스를 관리하는 방법과 회복탄력성을 높이기 위한 구체적인 실천 방안도 함께 배웠다.

부천시는 이번 교육을 통해 상담사들의 심리적 안정과 업무 만족도를 높이는 동시에 상담 업무에서 발생하는 스트레스에 효과적으로 대응해 시민들에게 한층 안정적이고 친절한 상담 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

김순금 부천시 민원과장은 “콜센터 상담사는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 소통하는 만큼 자신의 감정과 스트레스를 건강하게 관리하는 것이 중요하다”며 “상담사들이 안정적인 환경에서 업무에 집중하고 시민에게 더욱 친절한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 지원하겠다”고 말했다.

부천시는 앞으로도 정기적인 고객만족(CS) 교육과 상담사 지원을 이어가 상담 역량과 업무 만족도를 높이고, 시민들이 체감할 수 있는 친절하고 신뢰받는 상담 서비스를 제공할 계획이다.

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부천시 콜센터, 상담사 CS교육 실시…감정관리·상담 역량 강화

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