에스테틱 창업이나 운영에서 오래 가는 힘은 어디에서 올까. 듀베로 이남기 대표의 20년은 그 답을 신뢰에서 찾는다. 화려한 마케팅보다 꾸준한 실천을, 눈앞의 거래보다 오래 이어질 관계를 택해 온 시간이 사람들이 듀베로를 다시 찾는 가장 큰 이유가 됐다는 것이다.
제품은 다시 살 수 있지만 믿을 사람은 쉽게 만들어지지 않는다. 에스테틱처럼 사람의 얼굴과 몸을 맡기는 일에서는 더욱 그렇다. 신뢰가 하루아침에 만들어지지 않는다는 말은 실제로 무엇을 다르게 한다는 뜻일까.
에스테틱 업계에서 한 번의 거래로 끝나지 않는 관계가 쌓이는 방식
거래는 물건이 오가면 끝난다. 관계는 그 다음에 시작된다. 이남기 대표는 고객 상담 현장에서 피부 기술보다 먼저 필요한 것이 사람을 이해하는 능력이라는 것을 배웠다.
상담실 문을 열고 들어오는 고객이 바라는 것은 트러블 해결만이 아니다. 피부보다 먼저 회복되어야 할 것은 자신감이라는 그의 말도 사람을 먼저 보는 시선에서 나온다. 여드름 때문에 고개를 숙이던 시절을 지나온 사람의 말이기도 하다.
에스테틱을 찾는 고객은 관리 한 번으로 끝나기보다 시간을 두고 다시 찾는 경우가 많다. 그래서 첫 방문의 만족만큼 다음에 다시 올 이유가 중요해진다. 고민을 말하기 어려운 마음을 아는 사람은 상담의 말투부터 달라질 수 있다. 관계는 그런 작은 태도에서 시작된다.
전국을 직접 다니며 지사와 대리점 네트워크를 만든 시간도 광고가 아니라 직접 만남에 기댄 시간이었다. 얼굴을 보고 이야기한 사이는 어려운 시기에 쉽게 끊어지지 않는다. 거래 조건만으로 맺어진 관계와 다른 점이다.
"늘 같은 시간에 시작하고, 늘 같은 태도로" 오래 본 사람들이 하는 말
이남기 대표를 오래 알고 지낸 사람들은 한 가지 공통점을 이야기한다. "늘 같은 시간에 시작하고, 늘 같은 태도로 사람을 대한다." 그는 매일 아침 하루를 준비하는 일정한 루틴을 수년간 한결같이 이어 왔고, 작은 약속 하나도 가볍게 여기지 않았다.
대단한 비결처럼 들리는 말은 아니다. 그러나 같은 태도가 오래 이어지면 상대는 이 사람이 다음에 어떻게 움직일지 짐작할 수 있게 된다. 함께 일하는 사람에게 그 짐작은 큰 안심이 된다. 한 번의 친절은 누구나 보여 줄 수 있지만, 같은 태도를 해마다 이어 가는 일은 시간을 속일 수 없다.
그는 화려한 마케팅보다 꾸준한 실천을 선택했고, 눈앞의 거래보다 오래 이어질 관계를 더 소중히 여겼다. 이런 선택이 늘 편안한 것은 아니다. 불리한 이야기도 해야 하고, 당장의 판매를 미뤄야 할 때도 있다. 당장의 이익과 다음의 신뢰가 부딪히는 순간에 내린 판단이 쌓여 그 사람의 평판이 된다.
한 번의 큰 거래보다 여러 번의 작은 약속이 사람을 다시 불러온다.
파트너와의 관계도 마찬가지다. 지사와 대리점은 제품을 전달하는 통로이기 전에, 각자의 지역에서 고객을 만나는 사람들이다. 그들이 어려울 때 연락할 사람이 있다는 것은 계약서에 적히지 않는 자산이 된다. 20년은 이런 관계가 시험받기에 충분히 긴 시간이다.
이남기 대표의 20년 신뢰가 사람들이 듀베로를 다시 찾는 이유가 되기까지
결국 사람들은 제품보다 사람을 먼저 믿었다. 그 신뢰는 수많은 고객과 전문가, 파트너들이 다시 듀베로를 찾는 가장 큰 이유가 됐다. 좋은 제품을 찾는 시장에서 사람을 먼저 본다는 것은, 그 사람의 시간을 함께 산다는 뜻이기도 하다.
관계를 쌓는 일은 눈에 띄는 성과로 바로 돌아오지 않는다. 고객의 이름을 기억하고, 지난번 고민을 다시 묻고, 파는 일보다 듣는 일에 시간을 쓰는 것은 당장 매출표에 나타나지 않는다. 그러나 오래 가는 샵과 그렇지 못한 샵의 차이는 이런 데서 벌어질 수 있다.
에스테틱 창업을 준비하는 사람에게도 이 이야기는 현실적이다. 시설과 장비, 제품을 갖추는 일은 비용으로 해결할 수 있지만, 고객이 다시 찾아올 이유와 어려울 때 물어볼 동료는 시간을 들여야 생긴다. 창업 계획에 이 시간을 넣어 두는 것이 좋다.
운영 중인 샵이라면 이번 달 매출과 함께 다른 숫자도 살펴볼 수 있다. 다시 찾아온 고객이 얼마나 되는지, 어떤 이유로 오는지 묻는 것이다. 답은 고객과 나눈 대화 속에 있을 때가 많다.
듀베로 이남기 대표의 신뢰는 같은 태도로 지켜 온 20년에서 나왔다. 고객과 동료가 나를 다시 찾을 이유가 있는지 묻는 데서 그 시간은 시작된다.
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